據(jù)說，世界上有兩種力量非常偉大，一是傾聽，二是微笑。

  通常，人們會更多地關(guān)注如何成為更好的演說者或?qū)懽髡撸ń涣麈湹墓?yīng)方），而不是如何成為更好的傾聽者或閱讀者（需求方）。

  幾乎人類生活的方方面面都可以通過更好地傾聽來得到改善———從家庭事務(wù)到企業(yè)公務(wù)，再到國際關(guān)系。但是，我們中的大部分人都是糟糕的傾聽者。

  改善交流從有效傾聽開始，8個關(guān)于傾聽的障礙，你有嗎？

  埃森哲今年3月發(fā)布的一項(xiàng)關(guān)于“傾聽、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)”的全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96%的職場人士都自認(rèn)為是合格的傾聽者，但與此相悖的是，64%的受訪者表示，傾聽在當(dāng)今數(shù)字化的工作環(huán)境中已變得愈發(fā)困難。

  知道答案

  “知道答案”意味著在說話者真正講完之前，你覺得自己已經(jīng)知道他要表達(dá)什么了。你可能會打斷他，或想要為他講完接下來的話。更具破壞性的是你打斷他，說你不同意他的觀點(diǎn)，但并沒有讓他說完你覺得你不同意的東西。當(dāng)討論變得白熱化時，這是一個常見的問題，會讓整個討論迅速惡化。

  在說話者說完前打斷別人，本質(zhì)上是在說，你認(rèn)為她的東西一點(diǎn)價值都沒有。而表達(dá)對說話者的尊重是良好傾聽的關(guān)鍵要素。

  ■克服這一障礙的方法

  1.在別人講完后你回復(fù)前等待3秒。

  對于一場激烈的討論，3秒顯得略長，但通常這是一件好事，因?yàn)?，這給予了說話者徹底表達(dá)他感受的機(jī)會。

  2.安排一次結(jié)構(gòu)化的會談，一個人講一個人聽。然后在下一次會談中交換角色。

  注意:當(dāng)你扮演傾聽者的角色時，不妨給自己立下目標(biāo)：在每次交談中至少要知道一個非預(yù)料中的、有價值的東西。使用這一方法，大部分人會發(fā)現(xiàn)至少一個真正有價值的東西———通常不止一個———無論交談的對象是誰。

  想幫助別人

  許多人都有“救世主情結(jié)”，這些人通常樂于成為問題的解決者，然而，這樣的行為很可能漏掉說話者真正在說的。

  在傾聽時想要幫助別人也意味著你已經(jīng)對說話者做出了某種判斷。作為傾聽者如果你介入進(jìn)去，英雄般地提供解決方案，你是在暗示，你比說話者更有能力找到解決方案。

  ■克服這一障礙的方法

  1.安排一次獨(dú)立的提供建議的會談。

  2.在嘗試給出建議前，仔細(xì)聆聽并理解說話者的全部處境，可以給出更好的建議。

  3.禮貌地詢問，你是否可以提供一個你覺得可行的解決方案。等待說話者明確歡迎你講出來時，這時你才給出你的建議。

  注意：別急著給建議，因?yàn)槟闾岢龅募磁d方案說話者可能已經(jīng)考慮過了。

  將討論當(dāng)做一場競賽

  有人覺得在一場激烈的討論中同意說話者的觀點(diǎn)是脆弱的表現(xiàn)。他們強(qiáng)迫自己去質(zhì)疑說話者的每個觀點(diǎn)，即便他們內(nèi)心是贊同的。

  將討論變成辯論是良好傾聽最嚴(yán)重的障礙之一。它嚴(yán)重限制了傾聽者拓展視野，看到不同觀點(diǎn)的機(jī)會，也會打擊說話者。

  ■克服這一障礙的方法

  1.將辯論放在獨(dú)立的一次會談中。

  2.除非你對說話者的每個觀點(diǎn)都不同意，否則應(yīng)避免對他人觀點(diǎn)的徹底不予考慮。

  3.肯定并說出你同意的部分，對于不同意的部分，要特別具體。

  注意：徹底傾聽的原則是，對說話者要慷慨。慷慨需要傾聽者盡可能頻繁地提供肯定的反饋，慷慨同樣需要你明確地說出你哪里不同意。

  想要影響別人或給別人留下深刻印象

  良好的傾聽取決于只為傾聽而傾聽，任何隱藏動機(jī)都會減少傾聽的有效性。一個有著隱藏動機(jī)的傾聽者，比如想要影響說話者或給他們造成深刻印象，很可能會利用額外的能力去思考他在對話中的“下一步動作”———他的反對意見或說話者講完后他要說的話———而不是聚焦在理解說話者這件事上。

  ■克服這一障礙的方法

  在你聆聽時記錄下你的內(nèi)部動機(jī)。當(dāng)你注意這些動機(jī)，慢慢接近它們，而它們也變得更加清晰具體時，你最終會更徹底地意識到它們，而它們也就可以被撇開了。

  注意：想要影響別人或給他人留下深刻印象是很難克服的一個障礙，因?yàn)檫@些動機(jī)通常不是說沒有就沒有的。

  對敏感詞語做出反應(yīng)

  有些詞語可能會在傾聽者那里激起反應(yīng)。而說話者可能是無意的。發(fā)生這種情況時，傾聽者就不能聽到說話者說什么，或?qū)λ麄冋f什么投入全部的注意。

  好的傾聽者知道如何讓自己少受敏感詞匯的影響，但是，敏感詞匯幾乎會讓每一個聆聽者瞬間沒法投入全部的注意力傾聽。

  ■克服這一障礙的方法

  1.當(dāng)說話者使用的某個詞或表達(dá)引起了反思性的聯(lián)想時，你應(yīng)該詢問說話者，確認(rèn)她是否是你理解的意思。

  2.如果可以，嘗試停止對話，這樣你就不會錯失說話者說的東西。然后詢問說話者，讓他以不同的方式澄清和解釋這個觀點(diǎn)。

  注意：敏感詞語或表達(dá)會在聆聽者的心里引發(fā)非預(yù)料中的強(qiáng)烈聯(lián)想，這通常是由傾聽者的個人信念或經(jīng)驗(yàn)造成的。應(yīng)盡量避免敏感詞語對自己造成的影響。

  迷信語言

  “我已經(jīng)說得很清楚了，為什么你就是不明白？”這是一個在交談中常常出現(xiàn)的疑問句。這里有一個天真的假設(shè)，認(rèn)為對一個人清晰明確的詞語對另一個人也同樣是清晰明確的，就好像詞語本身包含了絕對的意義。

  詞語在每個人的心里會產(chǎn)生獨(dú)特的影響，因?yàn)槊總€人的經(jīng)驗(yàn)是獨(dú)特的。這些差異可能很小，但這些差異的整體影響足以大到造成誤解的地步。

  ■克服這一障礙的方法

  1.練習(xí)不去盡信詞語的含義。向說話者提出問題來交叉驗(yàn)證詞語對他而言的含義。

  2.讓說話者暫停，并詢問詞語的含義。

  注意：只有在說話者和傾聽者有共同經(jīng)驗(yàn)時，詞語才會有所指并發(fā)揮作用。

  只見樹木或只見森林

  有一句習(xí)語叫做“只見樹木不見森林”。

  有些說話者就是我們理解的只見“樹木”的人。他們喜歡具體、詳實(shí)的解釋；其他說話者是那些看到“森林”的人，當(dāng)他們解釋復(fù)雜情景時，喜歡先給出一個總結(jié)性的、抽象的、概覽式的觀點(diǎn)。好的解釋通常包括以上兩種類型，大的“森林”提供上下文和整體含義，具體的“樹木”提供說明性的例子。

  ■克服這一障礙的方法

  1.對細(xì)節(jié)如何相互關(guān)聯(lián)有清晰的認(rèn)識是理解說話者想法的關(guān)鍵。作為一個好的聆聽者，你應(yīng)該在需要的時候明確詢問說話者總體背景或具體的例證。

  2.可以通過詢問開放式問題來鼓勵說話者提供缺失的背景或例證。比如，“你能給我舉一個具體的例子嗎？”

  注意：掌握提問技巧。在提問時，盡量選擇開放式問題而不是封閉式問題。比如，“你能給我舉一個具體例子嗎”比“我能把你剛才說的話作為一個例子吧”要好。

  過于分散或過于集中

  在解釋復(fù)雜情境時，不同的說話者有不同的風(fēng)格來組織他們的想法。有些說話者更多地會注意事物之間的不同點(diǎn)，他們被稱為分散者。另外一些說話者傾向于發(fā)現(xiàn)事物之間的相似之處，他們被稱為集中者。如果說話者和傾聽者處在分散-集中的兩端，不同的思想風(fēng)格會造成困惑或理解困難。

  達(dá)到分散和集中的良好平衡是重要的。

  ■克服這一障礙的方法

  去問問題，以更準(zhǔn)確地確認(rèn)你同意或不同意的地方，然后在適當(dāng)?shù)臅r候明確提出來。例如，你可以說，“我認(rèn)為我們在一些地方可能看法不同，但至少我們都同意……是吧？”，或者，“我們大部分看法都是一致的，但我認(rèn)為我們這個地方可能看法不一致……”

  注意：一個過于分散的傾聽者即便同意說話者大部分的觀點(diǎn)，僅僅不同意細(xì)微差別，他們也會無意地表現(xiàn)出他不同意說話者對任何事情的看法，而這會干擾對話的流暢性。同理，一個過于集中的傾聽者可能會忽略觀點(diǎn)之間的重要差異，而造成嚴(yán)重誤解。