導(dǎo)讀

目前物業(yè)管理行業(yè)正衍生出不同的發(fā)展方向，對(duì)于人的服務(wù)更重要，還是物業(yè)的資產(chǎn)升值更重要；是線上增值服務(wù)更占優(yōu)，還是線下服務(wù)更周到。但未來(lái)能夠產(chǎn)生持續(xù)穩(wěn)定現(xiàn)金流且可存續(xù)發(fā)展的，必然是把服務(wù)與管理結(jié)合得最好的公司。

繼彩生活、中海物業(yè)之后，11月25日，第三家物管公司中奧到家在香港掛牌上市，物業(yè)管理行業(yè)正站在資本和互聯(lián)網(wǎng)、O2O的風(fēng)口之上。

中奧到家的核心業(yè)務(wù)模式是管家服務(wù)，通過(guò)管家將商品采購(gòu)與服務(wù)結(jié)合。與此同時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)也推出了“網(wǎng)格化管家服務(wù)”，但內(nèi)涵與中奧不同，萬(wàn)科物業(yè)的模式，所有工作指向的核心發(fā)力點(diǎn)，是物的打理與人的服務(wù)相結(jié)合，是房屋資產(chǎn)的保值增值。

如果再加上彩生活的社區(qū)O2O服務(wù)平臺(tái)模式，目前物業(yè)管理行業(yè)正衍生出不同的發(fā)展方向，對(duì)于人的服務(wù)更重要，還是物業(yè)的資產(chǎn)升值更重要；是線上增值服務(wù)更占優(yōu)，還是線下服務(wù)更周到，各家有不同的側(cè)重點(diǎn)。

但未來(lái)的物管平臺(tái)，能夠產(chǎn)生持續(xù)穩(wěn)定現(xiàn)金流并且可以存續(xù)發(fā)展的，必然是那些可以把人的服務(wù)與物的管理結(jié)合得最好的公司。

資本助力物管上市

自去年花樣年旗下的彩生活社區(qū)服務(wù)平臺(tái)登陸香港資本市場(chǎng)后，物管公司上市的念頭，便在國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)商和獨(dú)立物業(yè)公司中悄然生長(zhǎng)。

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈建忠認(rèn)為，彩生活上市開(kāi)啟了物業(yè)O2O模式的元年，更顯示出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為居民和社區(qū)的連接點(diǎn)，在這個(gè)過(guò)程中，資本市場(chǎng)對(duì)物業(yè)公司越來(lái)越重視，資本的擴(kuò)張性要求其間出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)。

據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解，目前主流開(kāi)發(fā)商中大部分有分拆物業(yè)上市的計(jì)劃。其中中海物業(yè)首當(dāng)其沖，已于今年11月在香港以介紹方式分拆上市，此外萬(wàn)科、保利、萬(wàn)達(dá)、碧桂園等房企也均有此類計(jì)劃，目前這些公司的物業(yè)管理均已實(shí)現(xiàn)獨(dú)立運(yùn)作。

與有開(kāi)發(fā)商背景的物管公司不同，中奧到家是一間獨(dú)立發(fā)展的物業(yè)公司。不過(guò)，其背后依然有資本的支撐和助力。

早在今年5月份，嘉御基金與易居(中國(guó))控股旗下的伍翎基金就宣布共同投資中奧到家，打造互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺(tái)，投資金額高達(dá)數(shù)億元。

易居投資中奧到家的真正戰(zhàn)略意義，也許在于為易居服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈布局增添關(guān)鍵一環(huán)。此前易居中國(guó)董事局主席周忻曾多次表示，易居將圍繞房地產(chǎn)做更多的創(chuàng)新，而未來(lái)的中心是社區(qū)增值服務(wù)和金融服務(wù)平臺(tái)。中奧到家的線下管家模式，正好與易居的“實(shí)惠”APP實(shí)現(xiàn)線上+線下聯(lián)動(dòng)。

通過(guò)獨(dú)特的管家模式，中奧到家試圖把線上線下服務(wù)融合，做真正的社區(qū)O2O，提供更多的增值服務(wù)。這與彩生活模式接近。在花樣年總裁潘軍看來(lái)，彩生活的模式對(duì)傳統(tǒng)物管進(jìn)行了徹底改造，把它變成了一個(gè)社區(qū)電商，即“有邊界的電商”。它的盈利模式不再是傳統(tǒng)的收取物業(yè)管理費(fèi)，而是社區(qū)增值服務(wù)以及社區(qū)金融。其包含了廣泛的互聯(lián)網(wǎng)元素：免費(fèi)、流量、電商、O2O、智能家居等，但基礎(chǔ)平臺(tái)是社區(qū)。

“在最后100米里，擁有一支24小時(shí)都能貼身服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，本身就是一種隱形的生產(chǎn)力，如果把物業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)也從保值增值房屋擴(kuò)展到社區(qū)醫(yī)院、家政、教育等增值服務(wù)領(lǐng)域，加上數(shù)以億計(jì)的業(yè)主，物業(yè)市場(chǎng)規(guī)模過(guò)萬(wàn)億不是沒(méi)有可能。加上資本市場(chǎng)的對(duì)接，物業(yè)領(lǐng)域一定會(huì)產(chǎn)生王健林那種人物，中國(guó)首富也可能誕生于物業(yè)領(lǐng)域。”中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈建忠認(rèn)為。

在這樣的暢想之下，在社區(qū)這個(gè)領(lǐng)域，多方資本已在此集結(jié)，包括阿里、騰訊、萬(wàn)科、京東、順豐速遞等各界巨頭，都已在社區(qū)服務(wù)上布局。

“管家”模式下的物管痛點(diǎn)

中奧到家的管家服務(wù)模式始于2007年。截至去年年底，該公司絕大部分管理物業(yè)均配有管家，管家人數(shù)已超過(guò)700名。

依托線下的管家服務(wù)模式，中奧在社區(qū)O2O平臺(tái)的開(kāi)發(fā)上也頗具優(yōu)勢(shì)。中奧到家副總裁陳卓表示，中奧在O2O平臺(tái)上開(kāi)發(fā)了一個(gè)管家的端口，管家和業(yè)主之間依然是一對(duì)一服務(wù)關(guān)系。

而中奧的野心不僅僅在“物管服務(wù)”，更重要的是，帶入商品服務(wù)。中奧到家副總裁梁兵認(rèn)為，如果將服務(wù)放在過(guò)于顯眼的地方，業(yè)主就會(huì)認(rèn)為這只是一個(gè)單純的服務(wù)平臺(tái)。但如果將商品采購(gòu)與服務(wù)同時(shí)融合，將服務(wù)隱藏在商品里，“業(yè)主在表面上看不到管家體系在商品采購(gòu)鏈條的作為，但是用戶從管家手中接到所要的生活必需品時(shí)，服務(wù)就顯現(xiàn)出來(lái)了。”

與此同時(shí)，萬(wàn)科亦推出“網(wǎng)格化管家服務(wù)”，以快速反應(yīng)和優(yōu)化用戶體驗(yàn)為核心，按照一定數(shù)量的住戶設(shè)置為一個(gè)獨(dú)立網(wǎng)格，根據(jù)物理空間區(qū)隔對(duì)小區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格劃分，由管家對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。萬(wàn)物為已有的1572個(gè)網(wǎng)格配備了專屬管家，他們通過(guò)系統(tǒng)完成對(duì)維修、保潔、秩序等人員的工單調(diào)度，促進(jìn)后臺(tái)的崗位專業(yè)化發(fā)展，也讓管家能更專注于客戶服務(wù)；同時(shí)，管家能站在客戶視角關(guān)注客戶需求，并對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。

“睿管家”是萬(wàn)科物業(yè)睿平臺(tái)與“服務(wù)中心”連接的核心角色，而項(xiàng)目經(jīng)理則被釋放到“管理中心”組成合伙人團(tuán)隊(duì)以更好地支撐“睿管家”體系運(yùn)作。

然而與中奧到家的管家服務(wù)不同，萬(wàn)科物業(yè)對(duì)這一服務(wù)有自己的思考。“物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域真正的痛點(diǎn)到底是什么，是賣米、賣油還是賣社區(qū)金融？中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)過(guò)15年快速蓬勃發(fā)展，接下來(lái)會(huì)出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備老化的情況，今年已經(jīng)陸續(xù)曝出‘電梯吃人’事件；現(xiàn)在可能是一個(gè)18層帶電梯的樓逐漸進(jìn)入大修的階段，再過(guò)幾年33層高度的這批樓宇開(kāi)始進(jìn)入電梯大修階段，那個(gè)時(shí)候?qū)φ麄€(gè)社會(huì)的影響是很大的”，朱保全在CREDIA2015中國(guó)房地產(chǎn)投資人會(huì)議暨易居沃頓課題成果發(fā)布會(huì)上說(shuō)，“未來(lái)的物業(yè)管理不應(yīng)該跟著風(fēng)口走，而應(yīng)該持續(xù)回應(yīng)業(yè)主對(duì)于房屋資產(chǎn)保值增值的真正痛點(diǎn)”。

“網(wǎng)格化管家服務(wù)”圍繞的重點(diǎn)，依然是“維修”所代表的業(yè)主使用物業(yè)過(guò)程中的核心痛點(diǎn)。根據(jù)睿服務(wù)要求，管家們應(yīng)該從業(yè)主視角，每天對(duì)所服務(wù)的網(wǎng)格進(jìn)行至少兩次巡查，電梯是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常、保潔是否按規(guī)定完成等，如巡查中有所發(fā)現(xiàn)或者接到業(yè)主報(bào)告，必須盡快通過(guò)員工端APP“助這兒”派單給后臺(tái)崗位完成問(wèn)題清理。

在一位資深物業(yè)管理行業(yè)人士看來(lái)，無(wú)論是萬(wàn)科物業(yè)強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)保值增值，還是彩生活和中奧到家強(qiáng)調(diào)線上線下融合提供增值服務(wù)，都不過(guò)是物管和社區(qū)服務(wù)的不同側(cè)面，未來(lái)，物業(yè)管理必須在這兩方面都要著力。

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)沈建忠會(huì)長(zhǎng)表示，說(shuō)到底物業(yè)領(lǐng)域還是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，把服務(wù)做完美是終點(diǎn)；離開(kāi)了這一點(diǎn)，其他什么故事都是“竹籃打水”。物業(yè)公司可以借助資本力量，但不能被資本所迷惑.